Experiencias de cliente
Customer experience esta de moda. Y no es de extrañar ya que las ventajas de aportar experiencia al cliente final están fielmente relacionadas con las posibilidades de fidelizar a nuestra audiencia. Cada vez hay más profesionales debatiendo sobre la experiencia de usuario, la experiencia de compra, o la experiencia de marca que ofrece un negocio a su cliente final.
Todos buscamos experiencias, de hecho, en la vida los mejores momentos, se componen de experiencias únicas que cada vez más crean las marcas para llegar al corazón de su cliente.
Existe mucha confusión acerca de lo que es una experiencia de cliente o experiencia de marca. En marketing, el objetivo es utilizar valores, atributos de productos, conocer los mejores argumentos de venta y saber comunicarlos. El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Busca convencer e impulsar la compra.
La experiencia de cliente abarca más que simplemente atraer a nuevos clientes. De hecho, todas las empresas ofrecen algún tipo de experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente porque en el momento en el que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás creando experiencias.
Las experiencias de marca siempre son temporales y pueden darse en cualquier fase del ciclo de vida de un cliente. Puedes ofrecer una experiencia para atraer nuevos clientes, cuando necesitamos fidelizarles, puedes crear experiencia cuando tienen sugerencias o quejas, o incluso crear una nueva cuando quieren abandonarte. Algunos expertos piensan que el marketing es parte de la experiencia de cliente, sin embargo yo prefiero decir que depende de los objetivos que se quieran conseguir, se tomará como algo estratégico o como algo puramente táctico.
En lo que la mayoría de expertos coinciden es en decir que si ofreces más y mejores experiencias creativas será mucho más fácil atraer nuevos clientes y fidelizar los que ya tienes. Si tus clientes y tu negocio cuenta con una experiencia de compra perfecta no necesitarán ningún servicio añadido: no necesitarán llamar para solucionar dudas o contactar con la empresa ya que esto lo que supone es que algo ha salido mal en su experiencia de compra.
La base es saber que la experiencia de compra sea lo más perfecta posible, la tendencia es ofrecer otras experiencias de marca que sorprendan y que sea un más allá en la estrategia de comunicación y marketing.
Tipos de Experiencias
Existen muchos tipos de experiencias. Es fácil confundir conceptos ya que pueden resultar muy similares, sin embargo, cada tipo de experiencia busca alcanzar diferentes objetivos.
Experiencia de usuario, es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos (ordenador, móvil, tablet etc), cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.
Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa o marca. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la fidelidad del cliente.
La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente.
Experiencia de marca, dentro del nuevo marketing experiencial, existe un término ya muy establecido llamado el “efecto wow” o también conocido como wow effect. Se trata de la percepción individual o colectiva que siente un cliente al encontrar una actividad creativa de una marca que le hace emocionarse y producir un impacto positivo. La experiencia de marca es una acción presencial que crea la marca o empresa que lo organiza para vincularse los valores positivos que genera al cliente final. Las experiencias de marca humanizan a las empresas y las acercan a nuevos clientes y fidelizan a los existentes. Las formas en las que toman forma las experiencias de marca son muy distintas, desde las más clásicas como son los samplings de marca en espacios públicos hasta las más creativas como tapar los ojos a un cliente para que sienta un nuevo sabor de producto.
Puedes orgaizar una experiencia de marca con tus propios clientes como en este caso de IKEA:
O captar nuevos clientes si haces tu experiencia de marca en un espacio flexible, puedes segmentar tu target en esta plataforma www.flexibleplaces.com. Te incluyo algunos ejemplos:
Fijar un box de emergencia con tu producto en restaurantes, residencias de estudiantes, teatros o tiendas de moda;
Asociar tu marca al posicionamiento que hayas marcado en tu estrategia; por ejemplo asociarte al concepto refrescante :
